Report
Status des Contact Centers 2021: Die Cloud ist hier. Was kommt als Nächstes?
Das moderne Multichannel-Contact-Center ist im Cloud-Smart-Zeitalter angekommen.
Die Krise durch COVID-19 hat die digitale Transformation in der gesamten Geschäftswelt beschleunigt. Die Contact Center haben für den Unternehmenserfolg an Bedeutung gewonnen, da sich die Unternehmen zunehmend auf sie verlassen, die Kundenziehungen bei bestehenden Schwankungen im Serviceniveau und einem sich ändernden Geschäftsumfeld zu pflegen.
So waren Contact Center in jedem Segment dazu gezwungen, ihre Abläufe agiler und ihre technische Infrastruktur flexibler zu gestalten, was einen wichtigen Wendepunkt für die Welt der Contact Center bedeutete.
Das moderne Multichannel-Contact-Center ist im Cloud-Smart-Zeitalter angekommen. Diese nächste Phase der Cloud-Transformation bedeutet eine Verlagerung von einem reaktiven Ansatz – der Lösung dringender Geschäftsprobleme mit cloudbasierten Lösungen – hin zu proaktiven Strategien zur Erreichung wichtiger Geschäftsziele.
Der Bericht „Status des Contact Centers 2021“ von Calabrio nimmt zu diesem Wendepunkt der Cloud-Transformation des Contact Centers umfassend Stellung und kommt zu überraschenden und umsetzbaren Erkenntnissen:
Beschleunigte Cloud-Migration: Wie die Pandemie die Cloud-Einführung beschleunigt hat
Praktischer Einsatz von KI und ML: Wie die Cloud künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und prädiktive Analysen praktikabler und realisierbarer für Contact Center macht
Strategischer Vorteil in der Cloud: Wie Contact Center aufgrund der Cloud sowohl das Kundenerlebnis als auch das Engagement der Agenten verbessern und damit strategische Vorteile erzielen