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Bericht zur Gesundheit des Contact Centers 2021

Im Laufe der vergangenen zwei Jahre hat das Contact Center einen rasanten, transformativen Veränderungsprozess erlebt. In unseren Berichten aus den Jahren 2020 und 2021 zum Status des Contact Centers wurden die Veränderungen dargestellt, mit denen wir mittlerweile alle vertraut sind: Die Beschleunigung flexibler Arbeitsmodelle und Cloud-gestützter Arbeitsabläufe in Verbindung mit den insgesamt steigenden Investitionen in Technologien, die es ermöglichen, agiler auf alles zu reagieren, was als Nächstes kommt.
 

Aber wie gestaltet sich dies aus Sicht der Mitarbeiter? Angesichts der „großen Resignation“ (oder der „großen Umbildung“, je nachdem, wie man es betrachtet), die sich unter den Arbeitskräften in aller Welt ausbreitet, muss jetzt ganz genau beobachtet werden, welche Haltung die Mitarbeiter der Contact Center gegenüber ihrer Arbeit und ihrem Arbeitgeber an den Tag legen.
 

Im Bericht über unsere eigenen Forschungen, „Gesundheit des Contact Centers 2021“, werden klare Trends erörtert, die sich durch unsere Outreach-Aktivitäten für Mitarbeiter ergeben, darunter folgende:

  • Die Stresskrise Warum das Stressniveau der Mitarbeiter weiterhin steigt
  • Das Tauziehen um die Technologie: Welche Technologien für die Mitarbeiter hilfreich sind – und wo die Technologie noch immer zu wünschen übrig lässt
  • Was die Mitarbeiter möchten: Was zu langfristiger Zufriedenheit führt – und was Mitarbeiter veranlasst, zu kündigen
  • Was Flexibilität heute bedeutet: Warum sich Arbeitnehmer, die im Home-Office oder sowohl im Home-Office als auch vor Ort tätig sind, immer noch mehr Flexibilität wünschen